أعلنت منظمة الإغاثة الكاثوليكية (CRS)، إحدى أبرز الجهات الإنسانية الفاعلة في تقديم الدعم داخل قطاع غزة، عن إطلاق آلية رسمية لاستقبال شكاوى وملاحظات المستفيدين، في إطار جهودها لتعزيز الشفافية وتحسين جودة الخدمات المقدمة.
وسائل التواصل المتاحة لتقديم الشكاوى
حددت المنظمة عدة قنوات للاستماع إلى ملاحظات المستفيدين، تتضمن:
للتسجيل عبر البريد الإلكتروني: “من هنا“
للانضمام إلى قناة التليجرام لمساعدات قطاع غزة “من هنا“.
للانضمام إلى قناة الواتساب لمساعدات قطاع غزة “من هنا“.
- رقم الهاتف المجاني: 1800277277
- رقم واتساب: +972562151577
- النموذج الإلكتروني: يمكن تعبئته بصفة مجهول أو بكامل البيانات حسب رغبة المشتكي.
خطوات تقديم الشكوى أو الملاحظة
- تحديد نوع الشكوى بوضوح (خدمة غير مناسبة، تأخير بالتوصيل، نقص في المواد، وغيرها).
- اختيار الوسيلة الأنسب للتواصل (هاتف، واتساب، بريد إلكتروني أو نموذج إلكتروني).
- في حال الرغبة بالشكوى المجهولة، يكفي تعبئة عدد محدود من البيانات الأساسية عبر النموذج.
- إذا كان الهدف التواصل لاحقًا، يُفضل إدراج الاسم الكامل، ورقم الهوية، ورقم التواصل ضمن محتوى الشكوى.
بعد التقديم، تبدأ المنظمة بمراجعة الشكوى خلال أسبوعين، وتبذل جهودها للردّ واتخاذ الإجراءات إن اقتضى الأمر.
ملاحظات مهمة
- قد تواجه بعض الصعوبة في التواصل الهاتفي نتيجة الضغط الكبير، لذا يُفضل المحاولة في الأوقات الصباحية.
- في حال عدم الاستجابة عبر الهاتف، ينصح باستخدام البريد الإلكتروني أو تعبئة النموذج الإلكتروني.
- يتم معالجة الشكاوى والرد خلال 14 يومًا بشكل معلن.
ضرورة تحديث بيانات الاستحقاق
جددت المنظمة التذكير على المستفيدين بضرورة تحديث بياناتهم لدى برنامج الغذاء العالمي (WFP) لضمان الاستمرار في الحصول على المساعدات الغذائية، مثل الطرود والدعم النقدي، دون انقطاع.
- يُطلب من المسجلين اختيار “تسجيل جديد” لأول مرة، أو “تحديث بيانات” عند وجود تغيير.
- من الضروري حفظ الرقم السري (PIN) المستخدم في التعديل لاحقًا.
- يُشترط أن تكون بطاقة الهوية الخاصة برئيس الأسرة جاهزة لتعبئتها ضمن النموذج.
- التسجيل يتم مرة واحدة فقط، ويمكن التعديل عند الحاجة.
- يحتاج تعبئة النموذج إلى هاتف ذكي أو الاستعانة بأحد من لديه إنترنت.
الهدف من المبادرة
تهدف هذه الآلية إلى:
- تعزيز الشفافية في استقبال الملاحظات.
- ضمان الحقوق وأخذ الشكاوى بالاعتبار.
- تحسين نوعية الخدمات الإنسانية المقدمة عبر برنامج الأغذية العالمي.
- التحقق من الهوية عند التوزيع لضمان وصول الدعم للمستحقين.
